Đừng để mất khách hàng như giày Talaha

Không cần biết khách hàng đúng hay sai, nhưng khi có tình huống xảy ra và khách hàng đang tức giận, bạn hãy học cách nói "Xin lỗi" sẽ tốt hơn là "Biện minh" dài dòng.

 Thật sự, có rất nhiều người làm ở bộ phận dịch vụ, chăm sóc khách hàng (CSKH) nhưng không biết nói 2 từ "Xin lỗi" hay "Cảm ơn". Với họ 2 từ này khó nói đến vậy sao? Đây là kỹ năng xoa dịu  và tạo lòng tin cơ bản nhất mà bất kì 1 người sếp hay nhân viên nào làm trong ngành dịch vụ cũng cần phải có.

Với tôi, 1 người sếp tiếp thị giỏi, viết bao nhiêu lá thư hay để kích thích mà "săn" được khách hàng, nhưng không có sự traning nhân viên CSKH tốt, để khi sếp tìm được khách hàng, nhưng chỉ vì nhân viên CSKH ko biết cách xử lý tình huống, ko biết cách chăm sóc thì khách hàng cũng ra đi. 1 truyền 2, 2 truyền 3, 3 truyền 4,.. rồi sản phẩm của thương hiệu bạn cũng tạo sự hoài nghi từ cộng đồng. Đấy là trường hợp tôi đang gặp phải.

Hình minh hoạ

Nhận rất nhiều lá thư dạng email marketing gửi đồng loạt qua 1 hệ thống phần mềm gửi email, là 1 người đang làm trong lĩnh vực marketing online, nhìn là tôi biết. Mới đầu cũng không quan tâm, nhưng cứ 2-3 ngày nhận 1 thông điệp, tôi bắt đầu để ý và đọc nội dung email đó. Dần dần tôi thấy cách viết email, chia sẻ thông điệp của anh Giám đốc bán hàng giày Talaha khá hay. Tôi ấn tượng và đã có suy nghĩ mình thử mua sản phẩm của bên này, nếu sản phẩm tốt, dịch vụ tốt sẽ pr giới thiệu và đề xuất liên kết hợp tác cũng nên.

Tôi đặt mua online 2 đôi giày cao gót qua website talaha.vn, và chọn hình thức thanh toán khi nhận hàng.
2 ngày sau tôi nhận được cuộc gọi của bạn CSKH Talaha báo là 2 mẫu tôi đặt hết hàng 1 mẫu, chỉ còn 1 mẫu. Tôi bảo okie! Em cứ gửi, chị đang họp.
Vậy mà bạn vẫn còn cố với nói hỏi thêm ngày tháng năm sinh để làm thẻ gì KH gì đó và tư vấn size giày. Tôi thấy rất khó chịu. tôi bảo "Chị đang họp, khi khác em tư vấn nhé".
Thật sự tôi có chút thất vọng về cách CSKH của bạn nhân viên. Ngay từ cuộc gọi đầu tiên bạn đã làm phiền khách hàng của mình. Khi gọi điện, chỉ cần bạn lắng nghe âm thanh từ người nói chuyện, nếu là người tinh tế bạn sẽ nhận ra khi nào cần trao đổi nhiều và khi nào bạn cần nói ngắn gọn và cúp máy để tránh làm phiền. Đó là kỹ năng giao tiếp điện thoại.

Hôm sau, giày được giao tới nhà tôi. Talaha cẩn thận mang 2 đôi  size 37 và 38 để tôi thử, thường thì chân tôi đi vừa giày 37, nhưng với giày Talaha tôi bị chật, size 38 thì tôi rộng gót, nhưng lịch sự tôi nhận đôi 38, thanh toán tiền và không quên bo thêm tiền cho người giao hàng. Vậy mà...

Khi tôi đi thử cả 2 chiếc giày vào chân, cảm giác đau buốt ở đầu ngón chân cái, khi tháo ra, tôi thấy chân mình chảy máu. Mò thử giày thì phát hiện 2 đinh giày nhọn hoắc chỉa thẳng lên và được che bởi lớp nhung mỏng. Tôi gọi cho người giao, yêu cầu nhận lại giày và đổi cho tôi. Chú giao giày bảo tôi phải gọi cho shop, shop y/c nhận lại hàng chú mới đi nhận lại được.

Tôi đã gọi 3 cuộc gọi cho shop nhưng không ai bắt máy. Gọi cả số hotline đấy. Thất vọng và tức giận.

Sáng hôm sau, 9h sáng tôi gọi cho Giày Talaha lần nữa, vẫn không ai nghe máy. Bức xúc tôi đã lên bình luận trên trang giày Talaha vói thông điệp "Sao mình không liên lạc được với shop. Vui lòng gọi lại gấp cho mình vào số 09xxxxx". Xử lí như vậy là tôi biết mình đã rất lịch sự, vì cũng là dân bán online tôi hiểu sức ảnh hưởng thương hiệu là thế nào. Tôi không muốn làm ầm lên trên trang bán hàng đang On cộng đồng của Giày Talaha.

10 phút sau, nhân viên giày Talaha gọi cho tôi. Tôi trình bày trường hợp của mình, nghe xong bạn ấy bảo "Vụ này em không giải quyết được, 1 chút sẽ có nhân viên CSKH gọi tư vấn chị".

10 phút sau, bạn CSKH giày Talaha gọi tôi, tôi trình bày lí do, chưa kịp nói hết bạn ấy đã cắt ngang lời tôi "Em biết rồi, giờ chị lấy kiềm nhổ 2 cây đinh ra chị nhé. Do trong qúa trình đóng, bên em đóng vào cho chắc, nó nhỏ lắm, chị cứ nhổ ra chị há".

Trời ạ! bạn bán giày, bạn thu tiền tôi, tôi mang vào bị chảy máu chân, bạn ko hỏi tôi "chị có sau ko, hay nói được câu "xin lỗi", bạn bảo tôi "tự lấy kiểm nhổ đinh ra?"

Tôi thật sự cố nén cảm xúc, lấy kiềm bấm nhổ đinh thử, nhưng đinh cấm sâu, cứng tôi bảo "Cứng lắm, chị không nhổ được".

-"okie, vậy để bên em qua lấy lại giày chị há". rồi cúp máy

Tôi chới với! Sao lại có kiểu CSKH thế này nhỉ? Kiểu như lỗi này là tự khách hàng mua tự khách hàng xui gặp phải và tự khách hàng chịu ấy.

Khoảng 10 phút sau, chú giao giày liên hệ lấy giày, chú hỏi "Sao chỉ sang lấy giày mà không đổi giày?"
- "Cháu không biết, bên shop báo thế! Cháu thấy thất vọng lắm, tiền cháu thanh toán đầy đủ, xảy ra sự cố shop chẳng nói được lời "Xin lỗi", bảo sẽ có người sang lấy lại giày.
- "Sao kì vậy, để chú gọi hỏi shop xem sao. À mà, cháu có nói mang rộng ko? Nếu rộng thì nói họ cho 2 miếng lót giày vào" - chú giao giày tư vấn điện thoại
- "Cháu có nói nhưng bạn CSKH chẳng tư vấn gì, còn cắt ngang lời cháu cơ mà".
Qua cách tư vấn cháu thấy chú còn biết cách xoa dịu vấn đề hơn bên Shop giày talaha ấy chứ.

Ngày hôm sau, chú lấy hàng đến lấy hàng về. Chú nhìn tôi ái ngại, tôi lắc đầu "Cháu thấy kì qúa"
"Cứ gọi lên shop, nói thêm 2 miếng lót giày vào, mang rộng gót thì cứ nói họ thế"
Haizz, gọi điện thì có khi nào bắt máy đâu, tôi lên ngay sản phẩm trên web để lại tin nhắn.
Buổi chiều, nhân viên CSKH Giày Talaha gọi lại cho tôi. Lại thêm 1 sự bực mình. 

- Chị gửi lại giày cho shop rồi đúng không chị?
- Ưh, đúng em
- Mà giày bị đinh 1 chiếc hay cả 2 chiếc vậy chị
- 1 chiếc em
- Chị mang size 37 hay 38 vậy?
Tôi cố kiềm nén cảm xúc, Talaha gọi không cần biết khách hàng đang làm gì , không cần biết Khách hàng có sẵn sàng nghe điện thoại hay ko? Hỏi những câu mà chính bản thân họ có thể tự kiểm tra, không nên làm phiền khách hàng như thế, và càng cho tôi thấy rằng họ chưa bao giờ lắng nghe khách hàng mình nói, hỏi lại những câu mà khách hàng đã nói với họ trước đó.

- Chị mang size 37 bên em chật, size 38 thì vừa nhưng rộng gót.

- Sao chật được chị,  mẫu đó kéo khoá, chị cứ kéo lên là được mà.

Trời ạ! sao lại có kiểu tư vấn khách hàng như thế nhỉ? Không lẽ chật hay rộng mang thế nào tôi cũng không biết. 30t rồi chứ đâu phải lên 5 lên 6 mà bạn ấy còn dạy tôi cách mang?????

- Chị lấy size 38, nghe bên em có miếng lót giày, em gửi kèm giúp chị để chị lót mang cho vừa

- Dạ, có gì ngày mai em giao

Khoảng 10 phút sau, Giày Talaha gọi cho tôi:

- Chị ơi, em nói này, mẫu chị đặt là khoá kéo sau, nên không mang được lót giày. Lót giày chị nên mua mấu mẫu trơn ấy.

Đang căng thẳng vì plan cho khách hàng, thật sự tôi rất bực mình vì những cuộc gọi mà giống như tôi lúc nào cũng ngồi trực sẵn để nghe bạn nói. Không lẽ giờ nói câu "Thôi, chị ko mua nữa".

- Em cứ gửi đi, chị lót vào khi cần. Vậy nhé!

- Nhưng mà khoá kéo thì lót sẽ không lâu.

- Em cứ gửi giày đi, còn miếng lót em muốn gửi thì gửi, không thì thôi. Chị bận rồi!

Nói thật, tôi rất ngại khi gặp những nơi bán hàng như thế này. Họ không có 1 kỹ năng chăm sóc khách hàng và làm cho mọi niềm tin ở khách hàng cạn dần, thay vào đó là sự tức giận, bực mình. Bài học cho chính tôi, muốn giữ chân khách hàng cũ và muốn có thêm khách hàng mới, trước hết phải xây dựng tính chuyên nghiệp cho chính mình và cho cả hệ thống mà mình đang build-up. Và trong mọi trường hợp, hãy nói lời "xin lỗi" hơn là "Biện minh" hay "Lấp liếm".

Bạch Hạ Dung









Share on Google Plus
    Blogger Comment
    Facebook Comment

0 comments:

Post a Comment